カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社が考えるカスタマーハラスメント

当社の事業に関わる方からの言動のうち、業務の性質や契約内容、やり取りの経緯などに照らして、要求の内容や伝え方が社会通念上許容される範囲を超え、当社で働く人の就業環境を害するものをいいます。契約前のご相談や商談を含め、対面のほか、電話、メール、チャット、オンライン会議、SNSなどでの言動も対象です。

契約に沿った履行の請求や成果物の不備の指摘、仕様・納期・費用に関する通常のご相談は、正当な申し入れとして受け止めます。障害を理由とする差別の解消や合理的配慮を求める申し出についても、その内容を伺い、適切に対応します。

該当し得る行為の例

• 暴力、脅迫、威圧的な言動、人格を否定する発言、差別的・性的な言動
• 取引上の立場を利用し、合意した業務範囲を著しく超える無償作業や追加修正、一方的な大幅値引きを強要する行為
• 取引の打ち切りやSNSへの投稿をほのめかして、契約上の根拠を欠く対応を迫る行為
• 同じ要求を執拗に繰り返したり、長時間の拘束や深夜・休日の対応を繰り返し強いたりして、業務を妨げる行為
• SNSなどでの誹謗中傷や、担当者の個人情報を同意なく公開する行為

これらは一例です。該当するかは、要求の内容、言動の程度や頻度、経緯、業務への影響などを踏まえ、個別に判断します。

発生時の対応

当事者から事情を聞き、必要に応じてやり取りの記録を確認し、担当者一人に任せず組織として対応します。状況に応じて、対応窓口の一本化、連絡方法の変更、面談や通話の終了などを行います。重大な事案や改善が見られない場合には、契約および法令に従い、サービスの提供や取引の継続を見直すことがあります。安全への脅威や違法行為が疑われる場合は、必要に応じて警察や弁護士等に相談します。

社内での取り組みと取引先への配慮

本方針の周知と相談しやすい体制づくりを進め、被害を受けた人の安全確保と再発防止に取り組みます。相談者や関係者のプライバシーを守り、相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取り扱いは行いません。

当社の役員・従業員も、取引先や協力会社の方々の尊厳を尊重し、取引上の立場を利用した無理な要求や威圧的な言動を行いません。当社側の言動について申し出があった場合も、事実関係を確認し、必要な対応を行います。